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    從零到每天上百個電話,這條愛心熱線背后是這群可愛的志愿者
    發布時間:2022-10-31 來源:中山網

    前言:一條熱線電話,連接起醫患雙方真實的需求;一群人的善意,用志愿服務搭起溝通的橋梁。在中山市人民醫院,有一群可愛的志愿者充當了就醫咨詢的“代理人”,用他們的愛心與耐性竭力解決患者的就醫需求。他們就是中山市紅十字會與市人民醫院"愛心橋"服務熱線項目的志愿者。

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    ▲"愛心橋"服務熱線的志愿者。圖片提供:中山市紅十字會

    起源:無意之談,促成一項暖心善舉

    “你好,請問有什么可以幫到你?”每天八點,在人民醫院的一處辦公室內,來自四面八方的患者就醫咨詢電話開始陸續匯入,一群來自中山市紅十字會的志愿者根據電話一頭的疑惑,耐心解答患者們的需求。

    這就是中山市紅十字會與中山市人民醫院聯合設立的"愛心橋"服務熱線(以下簡稱“愛心橋”)。截至目前,這條熱線每天處理上百個就醫咨詢電話,截至目前已為市民解答了上萬個問題。

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    ▲“愛心橋”志愿者正在為就醫患者服務。圖片提供:中山市紅十字會

    負責這一項目的是來自中山市紅十字會志愿者郭昉凌?!凹t會志愿者在其中充當了患者與醫院的橋梁,這也是"愛心橋"項目的初衷”,談起"愛心橋"熱線為何設立,她笑稱這源于一個無意之談。

    去年底,她正在編寫《博愛之光——中山市慈善萬人行的百姓故事》一書,在采訪人民醫院現任院長李斌飛的過程中,后者曾向她提及:為應對大量的患者就醫咨詢問題,能否讓市紅十字會與人民醫院進行公益合作,利用紅會志愿者的力量,來解答群眾的就醫咨詢問題。

    以往,雖然人民醫院會設置咨詢臺,甚至是行政中心,但單憑幾個人的力量是沒有辦法應對龐大的患者?!叭嗣襻t院每天的就醫市民數量較大,大量的市民會涌入服務臺進行咨詢,這就需要有相應的人手去處理大量的就醫問題”,郭昉凌表示,無論是咨詢臺還是行政中心,提供的服務相對專業,患者可以詢問更復雜的問題,但是很多時候患者可能只是卡在看病的第一步,例如很多老人甚至還在使用簡單的老人手機,無法用微信線上預約門診,此時"愛心橋"的作用就能夠發揮出來。

    此前,紅十字會旗下也有一條專門的心聲熱線,用于疏導致電人群的心理問題,后來隨著社會上這方面的志愿服務增加,這條熱線一度成為了募捐熱線,這就是"愛心橋"項目的前身?!凹t會內部一直很希望能再次利用好"愛心橋"熱線,為群眾更好地服務,可以說人民醫院的建議與我們原有的想法一拍即合?!?/p>

    得到市紅十字會的支持后,市紅十字會與人民醫院的"愛心橋"服務熱線項目正式成立。在延續紅十字“愛心橋”熱線服務內容的同時,該項目旨在為來人民醫院就醫的群眾提供各種就醫咨詢志愿服務。郭昉凌與其他多個有意向的志愿者,在去年12月正式加入愛心橋熱線團隊中開展工作,在短短十個多月中獲得了不少就醫群眾的好評。

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    ▲中山市紅十字會與市人民醫院的"愛心橋"服務熱線項目于今年年初成立。圖片提供:市紅十字會

    過程:從零到百,口口相傳的"愛心橋"熱線由志愿者托起

    "愛心橋"項目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言,項目一開始并不為人所知,一天只有寥寥數個電話,甚至連醫務人員也并不知情?!斑B我自己去輪班也會覺得有點悶”。

    不過很快,這種情況就發生了變化:從一開始的寥寥數個來電,到5月份10-30個電話,直到10月份每天平均有上百個電話,一天最多達160多個電話,短短十個月已經為不少市民所認識。相應地,志愿者的數量也在增加,從一個紅十字志愿者一個人民醫院志愿者的模式,變成了好幾個人共同應對的局面?!霸局婚_1條熱線,現在已經開了4條,每個人都忙起來了,業務也越來越熟悉”,郭昉凌認為"愛心橋"終于發揮了它原本的作用。

    面對患者的就醫咨詢,志愿者并非專業的醫生,如何才能成功導醫?據郭昉凌介紹,為了更好地解答市民就醫疑問,在上崗前,"愛心橋"紅十字志愿者團隊曾進行二次培訓:一方面是院方代表培訓為主,主要介紹醫院規程、就醫注意事項、內部科室情況等,另一方面是來自紅會的內部培訓,厘清志愿者們的服務范疇及如何處理好醫患雙方關系?!爸驹刚呤冀K不是醫生,他們不能越過醫院去處理醫療問題,這是志愿者恪守的準線,也能避免相應的麻煩?!?/p>

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    ▲“愛心橋”志愿者們在人民醫院進行培訓。圖片提供:中山市紅十字會

    為了能順利完成這一志愿服務項目,除了前期的培訓外,紅十字志愿者隊伍甚至每個月進行月底總結,讓所有人都多次輪崗積累經驗,保證在人員配備等方面到位。例如,本次"愛心橋"熱線項目的志愿者來自紅會多支不同隊伍,不少是利用個人閑暇時間進行,如何保證足夠的輪班也在團隊的考慮范圍中。目前,經過發展、壯大、不斷篩選,"愛心橋"熱線項目的紅十字志愿者穩定在20多人,不少都是全天值守。

    同樣是市紅十字志愿者的傅琴玲也是"愛心橋"項目的參與者之一。在了解到"愛心橋"熱線后,去年已經退休的她毫不猶豫地選擇加入。原本曾經是實驗中學校醫的她,運用了自己從業經驗來指導"愛心橋"志愿者。

    “一開始我還以為是心理咨詢方面的熱線電話,沒想到是導醫咨詢”,她表示,自己曾有一年在人民醫院培訓全科醫生的經歷,因此能更快理解患者的就醫需求?!昂芏鄷r候,患者需要你從醫學的角度給出意見,讓自己少走彎路,我們讓醫院的解釋在電話中轉化為最簡單的語言,換位思考,就能為患者和家屬減少很多不必要的麻煩?!?/p>

    “將心比心,自己出門就醫的話也盡量不選擇去大型醫院,因為僅僅是停車、測核酸等環節都得花費不少時間。"愛心橋"熱線的出現,能讓患者足不出戶地完成一些非必要的到訪?!备登倭崤e了一個例子:曾有市民非常緊張地撥通電話,告訴她自己發現現場有人失去意識需要救護車盡快送醫就診,但是患者沒有家屬在身邊,自己又有事要走,擔心后繼醫院會不斷地找自己問話,此時自己立刻向醫院相關科室反映情況,讓這位熱心人少跑一趟,事情皆大歡喜。

    繁忙的時候,像郭昉凌、傅琴玲、楊霞這樣的志愿者們甚至忙得連喝水、去洗手間的時間也沒有,“最忙的時候只有吃飯時間,吃完就得趕緊回復”。

    對于志愿者來說,患者的一通電話意味著后續處理電話數量不止一個,很多時需要他們來來回回地為患者去咨詢相關事宜,實際上按照1天一百個電話來算,志愿者們打出去的電話也有三四百個。甚至當天無法解決的問題,志愿者把問題全部記錄在冊,方便日后繼續跟進。

    為什么?“因為志愿者并非專業的醫務人員,也未能如人民醫院的內部人員一般全面地了解醫院的日常事務運作”,郭昉凌表示,再加上病患的咨詢問題五花八門,這就需要志愿者們在了解患者需求后不斷與醫院多個部門進行咨詢、溝通,再把情況及時向患者反饋,若患者對結果仍不滿意,還需要繼續溝通。

    于是,憑著這樣的服務,"愛心橋"熱線才能擁有了自己的“鐵粉”,慢慢地通過口碑傳播,進一步為大眾所熟知。

    升華:搭起就醫群眾與醫院的一座溝通橋梁

    據統計,目前"愛心橋"的來電內容不僅限于門診就診、網上預約、核酸檢測、就醫流程、檢驗檢查、門特業務辦理、醫保政策等相關就醫問題的咨詢。

    在實際操作中,雖然針對門診的咨詢較多,但是也有不少讓志愿者措手不及的問題,這些問題有助于改善醫院的就醫流程,方便群眾就醫。

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    ▲針對導醫過程中的問題,"愛心橋"志愿者進行會議溝通。圖片提供:中山市紅十字會

    郭昉凌也曾遇到過讓她印象深刻的電話——一早上班就接到一個來自東升的群眾來電,稱昨晚帶患咳嗽的孩子到市人民醫院看急診,因孩子回學校上課要出具醫院的檢驗結果,但一直等到當晚8點多,而市人民醫院因為檢驗結果未出而無法讓醫生開具,自己只得帶老婆孩子坐公交車返回東升。由于自己要上班,不方便請假,詢問能否幫忙查詢檢驗結果并開具入學健康證明。郭昉凌了解詳情后,立刻找醫院相關科室了解情況,盡快幫其查到檢驗結果,在取得健康證明后,提供了“人民醫院‘愛心橋’熱線”的手機號讓對方添加了微信,將人民醫院出具的檢驗結果健康證明及時傳送給了對方,使患者及家長上學上班兩不誤。事后,對方評價道:“‘愛心橋’熱線的有線與無線的開通,為前來就診的市民帶來極大的方便?!?/p>

    傅琴玲認為,"愛心橋"能有效幫助醫生初步篩選出患者,同時還能減少患者由于就醫咨詢而在現場大量聚集的場景,有利于現階段疫情防控?!盎颊咦约核J為哪里有問題就去哪個科室,這個未必就正確的,"愛心橋"能夠指引他們去哪些科室”,她表示,哪怕就是廉價掛號、網上預約、取藥、開取工傷證明等,都能夠讓患者少繞彎路。

    在郭昉凌看來,"愛心橋"還能起到一個患者與醫院的緩沖墊作用?!爸驹刚呖创龁栴}能夠更為中性,這對患者還是醫院,都有緩和雙方情緒的作用”,她介紹道,目前致電"愛心橋"的就醫群眾中更多的是門診就醫咨詢,醫院的服務臺等都需要醫務人員以院方身份直面患者。而"愛心橋"熱線的出現,把就醫咨詢問題全部轉為線上,節省患者和醫生時間,也能很好地緩和雙方的情緒,讓溝通更為暢順?!霸谶@個過程中,醫院也會因應所發現的問題作出相應的調整,這其實對醫院來說也起到一個間接的促進改進作用?!?/p>

    此外,"愛心橋"還延續了過往的服務宗旨,哪怕是非就醫范圍內的事情也被志愿者記在心上。楊霞是"愛心橋"熱線的志愿者之一,她曾經碰到過一個有關心理咨詢的特殊電話——一位來自南朗的父親,春節后致電是為了孩子的厭學問題進行就醫咨詢,希望尋找院內的心理醫生介入治療。對此,楊霞和對方談論了很久,發現了孩子不愿意上學的原因,不僅給出了網絡就醫指引的建議,后來還繼續跟進這一個案,在對方提出“如何轉學”的問題后,給予了及時的幫助,最后孩子成功轉學,從原本的內向厭學轉變為積極開朗,讓這位原本只是想找心理醫生的父親成功解決了問題?!皭坌臉蛟揪褪羌t十字會的心聲熱線,群眾有事只要能幫上忙,何樂不為?!?/p>

    未來,市紅十字會和市人民醫院還會因應群眾的需求,將"愛心橋"熱線電話的服務力度升級,范圍擴大,最大限度地體現公益為民的初心,切切實實做到為群眾辦實事。

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    ▲“愛心橋”志愿者合照。圖片來源:中山市紅十字會

    文字:蕭倩苑

    ◆編輯:龍慧◆二審:鄭沛鋒◆三審:周亞平


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