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從零到每天上百個(gè)電話(huà),這條愛(ài)心熱線(xiàn)背后是這群可愛(ài)的志愿者
發(fā)布時(shí)間:2022-10-31 來(lái)源:中山網(wǎng)

前言:一條熱線(xiàn)電話(huà),連接起醫患雙方真實(shí)的需求;一群人的善意,用志愿服務(wù)搭起溝通的橋梁。在中山市人民醫院,有一群可愛(ài)的志愿者充當了就醫咨詢(xún)的“代理人”,用他們的愛(ài)心與耐性竭力解決患者的就醫需求。他們就是中山市紅十字會(huì )與市人民醫院"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線(xiàn)項目的志愿者。

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▲"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線(xiàn)的志愿者。圖片提供:中山市紅十字會(huì )

起源:無(wú)意之談,促成一項暖心善舉

“你好,請問(wèn)有什么可以幫到你?”每天八點(diǎn),在人民醫院的一處辦公室內,來(lái)自四面八方的患者就醫咨詢(xún)電話(huà)開(kāi)始陸續匯入,一群來(lái)自中山市紅十字會(huì )的志愿者根據電話(huà)一頭的疑惑,耐心解答患者們的需求。

這就是中山市紅十字會(huì )與中山市人民醫院聯(lián)合設立的"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“愛(ài)心橋”)。截至目前,這條熱線(xiàn)每天處理上百個(gè)就醫咨詢(xún)電話(huà),截至目前已為市民解答了上萬(wàn)個(gè)問(wèn)題。

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▲“愛(ài)心橋”志愿者正在為就醫患者服務(wù)。圖片提供:中山市紅十字會(huì )

負責這一項目的是來(lái)自中山市紅十字會(huì )志愿者郭昉凌?!凹t會(huì )志愿者在其中充當了患者與醫院的橋梁,這也是"愛(ài)心橋"項目的初衷”,談起"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)為何設立,她笑稱(chēng)這源于一個(gè)無(wú)意之談。

去年底,她正在編寫(xiě)《博愛(ài)之光——中山市慈善萬(wàn)人行的百姓故事》一書(shū),在采訪(fǎng)人民醫院現任院長(cháng)李斌飛的過(guò)程中,后者曾向她提及:為應對大量的患者就醫咨詢(xún)問(wèn)題,能否讓市紅十字會(huì )與人民醫院進(jìn)行公益合作,利用紅會(huì )志愿者的力量,來(lái)解答群眾的就醫咨詢(xún)問(wèn)題。

以往,雖然人民醫院會(huì )設置咨詢(xún)臺,甚至是行政中心,但單憑幾個(gè)人的力量是沒(méi)有辦法應對龐大的患者?!叭嗣襻t院每天的就醫市民數量較大,大量的市民會(huì )涌入服務(wù)臺進(jìn)行咨詢(xún),這就需要有相應的人手去處理大量的就醫問(wèn)題”,郭昉凌表示,無(wú)論是咨詢(xún)臺還是行政中心,提供的服務(wù)相對專(zhuān)業(yè),患者可以詢(xún)問(wèn)更復雜的問(wèn)題,但是很多時(shí)候患者可能只是卡在看病的第一步,例如很多老人甚至還在使用簡(jiǎn)單的老人手機,無(wú)法用微信線(xiàn)上預約門(mén)診,此時(shí)"愛(ài)心橋"的作用就能夠發(fā)揮出來(lái)。

此前,紅十字會(huì )旗下也有一條專(zhuān)門(mén)的心聲熱線(xiàn),用于疏導致電人群的心理問(wèn)題,后來(lái)隨著(zhù)社會(huì )上這方面的志愿服務(wù)增加,這條熱線(xiàn)一度成為了募捐熱線(xiàn),這就是"愛(ài)心橋"項目的前身?!凹t會(huì )內部一直很希望能再次利用好"愛(ài)心橋"熱線(xiàn),為群眾更好地服務(wù),可以說(shuō)人民醫院的建議與我們原有的想法一拍即合?!?/p>

得到市紅十字會(huì )的支持后,市紅十字會(huì )與人民醫院的"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線(xiàn)項目正式成立。在延續紅十字“愛(ài)心橋”熱線(xiàn)服務(wù)內容的同時(shí),該項目旨在為來(lái)人民醫院就醫的群眾提供各種就醫咨詢(xún)志愿服務(wù)。郭昉凌與其他多個(gè)有意向的志愿者,在去年12月正式加入愛(ài)心橋熱線(xiàn)團隊中開(kāi)展工作,在短短十個(gè)多月中獲得了不少就醫群眾的好評。

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▲中山市紅十字會(huì )與市人民醫院的"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線(xiàn)項目于今年年初成立。圖片提供:市紅十字會(huì )

過(guò)程:從零到百,口口相傳的"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)由志愿者托起

"愛(ài)心橋"項目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言,項目一開(kāi)始并不為人所知,一天只有寥寥數個(gè)電話(huà),甚至連醫務(wù)人員也并不知情?!斑B我自己去輪班也會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)悶”。

不過(guò)很快,這種情況就發(fā)生了變化:從一開(kāi)始的寥寥數個(gè)來(lái)電,到5月份10-30個(gè)電話(huà),直到10月份每天平均有上百個(gè)電話(huà),一天最多達160多個(gè)電話(huà),短短十個(gè)月已經(jīng)為不少市民所認識。相應地,志愿者的數量也在增加,從一個(gè)紅十字志愿者一個(gè)人民醫院志愿者的模式,變成了好幾個(gè)人共同應對的局面?!霸局婚_(kāi)1條熱線(xiàn),現在已經(jīng)開(kāi)了4條,每個(gè)人都忙起來(lái)了,業(yè)務(wù)也越來(lái)越熟悉”,郭昉凌認為"愛(ài)心橋"終于發(fā)揮了它原本的作用。

面對患者的就醫咨詢(xún),志愿者并非專(zhuān)業(yè)的醫生,如何才能成功導醫?據郭昉凌介紹,為了更好地解答市民就醫疑問(wèn),在上崗前,"愛(ài)心橋"紅十字志愿者團隊曾進(jìn)行二次培訓:一方面是院方代表培訓為主,主要介紹醫院規程、就醫注意事項、內部科室情況等,另一方面是來(lái)自紅會(huì )的內部培訓,厘清志愿者們的服務(wù)范疇及如何處理好醫患雙方關(guān)系?!爸驹刚呤冀K不是醫生,他們不能越過(guò)醫院去處理醫療問(wèn)題,這是志愿者恪守的準線(xiàn),也能避免相應的麻煩?!?/p>

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▲“愛(ài)心橋”志愿者們在人民醫院進(jìn)行培訓。圖片提供:中山市紅十字會(huì )

為了能順利完成這一志愿服務(wù)項目,除了前期的培訓外,紅十字志愿者隊伍甚至每個(gè)月進(jìn)行月底總結,讓所有人都多次輪崗積累經(jīng)驗,保證在人員配備等方面到位。例如,本次"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)項目的志愿者來(lái)自紅會(huì )多支不同隊伍,不少是利用個(gè)人閑暇時(shí)間進(jìn)行,如何保證足夠的輪班也在團隊的考慮范圍中。目前,經(jīng)過(guò)發(fā)展、壯大、不斷篩選,"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)項目的紅十字志愿者穩定在20多人,不少都是全天值守。

同樣是市紅十字志愿者的傅琴玲也是"愛(ài)心橋"項目的參與者之一。在了解到"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)后,去年已經(jīng)退休的她毫不猶豫地選擇加入。原本曾經(jīng)是實(shí)驗中學(xué)校醫的她,運用了自己從業(yè)經(jīng)驗來(lái)指導"愛(ài)心橋"志愿者。

“一開(kāi)始我還以為是心理咨詢(xún)方面的熱線(xiàn)電話(huà),沒(méi)想到是導醫咨詢(xún)”,她表示,自己曾有一年在人民醫院培訓全科醫生的經(jīng)歷,因此能更快理解患者的就醫需求?!昂芏鄷r(shí)候,患者需要你從醫學(xué)的角度給出意見(jiàn),讓自己少走彎路,我們讓醫院的解釋在電話(huà)中轉化為最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,換位思考,就能為患者和家屬減少很多不必要的麻煩?!?/p>

“將心比心,自己出門(mén)就醫的話(huà)也盡量不選擇去大型醫院,因為僅僅是停車(chē)、測核酸等環(huán)節都得花費不少時(shí)間。"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)的出現,能讓患者足不出戶(hù)地完成一些非必要的到訪(fǎng)?!备登倭崤e了一個(gè)例子:曾有市民非常緊張地撥通電話(huà),告訴她自己發(fā)現現場(chǎng)有人失去意識需要救護車(chē)盡快送醫就診,但是患者沒(méi)有家屬在身邊,自己又有事要走,擔心后繼醫院會(huì )不斷地找自己?jiǎn)?wèn)話(huà),此時(shí)自己立刻向醫院相關(guān)科室反映情況,讓這位熱心人少跑一趟,事情皆大歡喜。

繁忙的時(shí)候,像郭昉凌、傅琴玲、楊霞這樣的志愿者們甚至忙得連喝水、去洗手間的時(shí)間也沒(méi)有,“最忙的時(shí)候只有吃飯時(shí)間,吃完就得趕緊回復”。

對于志愿者來(lái)說(shuō),患者的一通電話(huà)意味著(zhù)后續處理電話(huà)數量不止一個(gè),很多時(shí)需要他們來(lái)來(lái)回回地為患者去咨詢(xún)相關(guān)事宜,實(shí)際上按照1天一百個(gè)電話(huà)來(lái)算,志愿者們打出去的電話(huà)也有三四百個(gè)。甚至當天無(wú)法解決的問(wèn)題,志愿者把問(wèn)題全部記錄在冊,方便日后繼續跟進(jìn)。

為什么?“因為志愿者并非專(zhuān)業(yè)的醫務(wù)人員,也未能如人民醫院的內部人員一般全面地了解醫院的日常事務(wù)運作”,郭昉凌表示,再加上病患的咨詢(xún)問(wèn)題五花八門(mén),這就需要志愿者們在了解患者需求后不斷與醫院多個(gè)部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)、溝通,再把情況及時(shí)向患者反饋,若患者對結果仍不滿(mǎn)意,還需要繼續溝通。

于是,憑著(zhù)這樣的服務(wù),"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)才能擁有了自己的“鐵粉”,慢慢地通過(guò)口碑傳播,進(jìn)一步為大眾所熟知。

升華:搭起就醫群眾與醫院的一座溝通橋梁

據統計,目前"愛(ài)心橋"的來(lái)電內容不僅限于門(mén)診就診、網(wǎng)上預約、核酸檢測、就醫流程、檢驗檢查、門(mén)特業(yè)務(wù)辦理、醫保政策等相關(guān)就醫問(wèn)題的咨詢(xún)。

在實(shí)際操作中,雖然針對門(mén)診的咨詢(xún)較多,但是也有不少讓志愿者措手不及的問(wèn)題,這些問(wèn)題有助于改善醫院的就醫流程,方便群眾就醫。

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▲針對導醫過(guò)程中的問(wèn)題,"愛(ài)心橋"志愿者進(jìn)行會(huì )議溝通。圖片提供:中山市紅十字會(huì )

郭昉凌也曾遇到過(guò)讓她印象深刻的電話(huà)——一早上班就接到一個(gè)來(lái)自東升的群眾來(lái)電,稱(chēng)昨晚帶患咳嗽的孩子到市人民醫院看急診,因孩子回學(xué)校上課要出具醫院的檢驗結果,但一直等到當晚8點(diǎn)多,而市人民醫院因為檢驗結果未出而無(wú)法讓醫生開(kāi)具,自己只得帶老婆孩子坐公交車(chē)返回東升。由于自己要上班,不方便請假,詢(xún)問(wèn)能否幫忙查詢(xún)檢驗結果并開(kāi)具入學(xué)健康證明。郭昉凌了解詳情后,立刻找醫院相關(guān)科室了解情況,盡快幫其查到檢驗結果,在取得健康證明后,提供了“人民醫院‘愛(ài)心橋’熱線(xiàn)”的手機號讓對方添加了微信,將人民醫院出具的檢驗結果健康證明及時(shí)傳送給了對方,使患者及家長(cháng)上學(xué)上班兩不誤。事后,對方評價(jià)道:“‘愛(ài)心橋’熱線(xiàn)的有線(xiàn)與無(wú)線(xiàn)的開(kāi)通,為前來(lái)就診的市民帶來(lái)極大的方便?!?/p>

傅琴玲認為,"愛(ài)心橋"能有效幫助醫生初步篩選出患者,同時(shí)還能減少患者由于就醫咨詢(xún)而在現場(chǎng)大量聚集的場(chǎng)景,有利于現階段疫情防控?!盎颊咦约核J為哪里有問(wèn)題就去哪個(gè)科室,這個(gè)未必就正確的,"愛(ài)心橋"能夠指引他們去哪些科室”,她表示,哪怕就是廉價(jià)掛號、網(wǎng)上預約、取藥、開(kāi)取工傷證明等,都能夠讓患者少繞彎路。

在郭昉凌看來(lái),"愛(ài)心橋"還能起到一個(gè)患者與醫院的緩沖墊作用?!爸驹刚呖创龁?wèn)題能夠更為中性,這對患者還是醫院,都有緩和雙方情緒的作用”,她介紹道,目前致電"愛(ài)心橋"的就醫群眾中更多的是門(mén)診就醫咨詢(xún),醫院的服務(wù)臺等都需要醫務(wù)人員以院方身份直面患者。而"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)的出現,把就醫咨詢(xún)問(wèn)題全部轉為線(xiàn)上,節省患者和醫生時(shí)間,也能很好地緩和雙方的情緒,讓溝通更為暢順?!霸谶@個(gè)過(guò)程中,醫院也會(huì )因應所發(fā)現的問(wèn)題作出相應的調整,這其實(shí)對醫院來(lái)說(shuō)也起到一個(gè)間接的促進(jìn)改進(jìn)作用?!?/p>

此外,"愛(ài)心橋"還延續了過(guò)往的服務(wù)宗旨,哪怕是非就醫范圍內的事情也被志愿者記在心上。楊霞是"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)的志愿者之一,她曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)有關(guān)心理咨詢(xún)的特殊電話(huà)——一位來(lái)自南朗的父親,春節后致電是為了孩子的厭學(xué)問(wèn)題進(jìn)行就醫咨詢(xún),希望尋找院內的心理醫生介入治療。對此,楊霞和對方談?wù)摿撕芫?,發(fā)現了孩子不愿意上學(xué)的原因,不僅給出了網(wǎng)絡(luò )就醫指引的建議,后來(lái)還繼續跟進(jìn)這一個(gè)案,在對方提出“如何轉學(xué)”的問(wèn)題后,給予了及時(shí)的幫助,最后孩子成功轉學(xué),從原本的內向厭學(xué)轉變?yōu)榉e極開(kāi)朗,讓這位原本只是想找心理醫生的父親成功解決了問(wèn)題?!皭?ài)心橋原本就是紅十字會(huì )的心聲熱線(xiàn),群眾有事只要能幫上忙,何樂(lè )不為?!?/p>

未來(lái),市紅十字會(huì )和市人民醫院還會(huì )因應群眾的需求,將"愛(ài)心橋"熱線(xiàn)電話(huà)的服務(wù)力度升級,范圍擴大,最大限度地體現公益為民的初心,切切實(shí)實(shí)做到為群眾辦實(shí)事。

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▲“愛(ài)心橋”志愿者合照。圖片來(lái)源:中山市紅十字會(huì )

文字:蕭倩苑

◆編輯:龍慧◆二審:鄭沛鋒◆三審:周亞平


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